Las empresas no hacen lo que quieren

Entrevistado por este Diario, el doctor Alberto Adrianzén, profesor universitario y exparlamentario andino, se manifiesta a favor de un cambio en “las reglas de la economía” porque las empresas “hacen lo que quieren en este país”. Sin ánimo de polemizar, vale la pena reflexionar sobre esto último, que expresa el sentir de mucha gente y la lleva a desconfiar de la empresa privada y de la economía de mercado.

La sensación se nutre de anécdotas sueltas, pero choca con esa colección sistemática de anécdotas que llamamos estadística. Los seguros médicos son una de las ‘punching bags’ favoritas. ¿Quién no ha escuchado alguna historia sobre el maltrato sufrido por un amigo o por el amigo de un amigo? Pero la conducta del consumidor dice otra cosa: en los últimos diez años las primas de seguros contra accidentes y enfermedades prácticamente se triplicaron, pasando de S/685 millones a S/1.831 millones. Decenas de miles de familias que antes no tenían un seguro médico privado hoy lo tienen. Los beneficios que han recibido no son nada despreciables: en el 2018, los gastos pagados por las compañías de seguros ascendieron a S/1.100 millones aproximadamente.

Las aerolíneas son otra ‘punching bag’. Una maleta perdida es una experiencia frustrante, pero no es la experiencia de la mayoría de viajeros. Aun dentro de ese pequeño porcentaje que tiene que pasar por ese trance, sospechamos, son pocos los que quedan insatisfechos con la respuesta de la compañía. Esos pocos son justamente los que más ganas tienen de contar lo que les ha ocurrido. Pero aquí también la conducta del consumidor dice otra cosa: el número de pasajeros en vuelos nacionales ha subido de 4,2 millones en el 2008 a 12,7 millones en el 2018.

Las malas experiencias pueden deberse a fallas en los procedimientos, fallas que quizás pudieron, pero no fueron anticipadas. La empresa tiene un incentivo para corregirlas porque el cliente insatisfecho y aquellos que lo escuchan pueden escoger mañana a un competidor. Pero no todas las fallas se pueden corregir a bajo costo. La empresa tiene que medir el impacto de ese costo en el precio del servicio. Algunas prácticas que resultan frustrantes para el consumidor se vuelven, sin embargo, un estándar de mercado porque el consumidor no está dispuesto a pagar lo que costaría eliminarlas. Por supuesto que hay también desconsideración y arrogancia, pero la mejor manera de forzar a las empresas a que revisen y corrijan constantemente sus procedimientos es mantener abiertos los mercados. Los nuevos competidores pueden traer otras ideas y actitudes.

¿Cuál es, si no, la alternativa? ¿Cambiar “las reglas de la economía” para llenarnos otra vez de empresas públicas? Esas sí que hacían lo que querían. Hacían esperar años de años para tener una línea telefónica en la casa, por poner solamente un ejemplo. Protegidas de la competencia y de la quiebra por los subsidios, que al final pagábamos todos, podían desentenderse inmisericordemente de las expectativas del consumidor. Nadie extraña a la Compañía Peruana de Teléfonos ni a la antigua Entel Perú; tampoco a Enafer ni a Electro-Perú ni a “Aeropeor”. No tendría por qué ser diferente ahora. Allí están para recordárnoslo esas empresas municipales de agua que no le garantizan al usuario un suministro continuo por más de cuatro horas al día (y eso).

Este artículo fue publicado originalmente en El Comercio (Perú) el 27 de septiembre de 2019.